カスタマージャーニーマップとは？作成するメリットや、具体例を交えた作り方などを紹介

カスタマージャーニーについて

カスタマージャーニーとは、日本語で「顧客の旅」を意味します。顧客が商品やサービスの存在を知り、購入してからレビューや口コミを投稿するまでの行動を時系列で把握することを指します。なぜ、カスタマージャーニーが注目されているのでしょうか。

カスタマージャーニーが注目される理由

カスタマージャーニーが注目されるのは、スマホの普及により購買行動の把握が困難になったためでしょう。インターネットを利用していると、いつでも商品やサービスを知る機会があるため、具体的なペルソナを設定するだけでは、顧客行動を予想できません。そこで、カスタマージャーニーによって時系列で行動を予測することで、より精度の高いマーケティングの展開が可能となります。

カスタマージャーニーマップを作成するメリットや注意点

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーの考え方に基づいて、顧客の行動予測を図に表したものです。カスタマージャーニーマップを作成するメリットや注意点について詳しくみていきましょう。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成することで、効率的な分析が可能となります。行動予測や思考、感情、インサイトをフェーズごとに表すことで、一目で分析に必要な情報を得られます。また、図に表すことで、複数人で共通の認識を持てるようになり、マーケティングチーム内での認識の相違などの問題が起こりにくくなるのです。

カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点は、アイコンと文字を組み合わせて視認性を高めることです。アイコンはシンプルなものを使用し、誰が見ても一目で何を表しているかがわかることが大切です。また、カスタマージャーニーマップを作成して終わりではなく、マーケティングの方向性に問題がないかチームでチェックしましょう。

カスタマージャーニーマップの作り方

それでは、カスタマージャーニーマップの作り方を詳しくみていきましょう。

作成する目的を整理する

なぜ、カスタマージャーニーマップを作成するのかを明確にしてください。チームでの認識の共通化や業務効率化を目的とする場合、それを達成できるようなカスタマージャーニーマップを作成しなければなりません。視認性が悪かったり、まとまりがなかったりすると、かえって業務効率が落ちてしまいます。

ペルソナを設定する

商品やサービスを購入・利用する人物をペルソナ化しましょう。細かくペルソナを設定することが大切ですが、年齢や性別にはある程度の幅を持たせることがポイントです。ペルソナの設定が細かすぎると、より多くの人に商品やサービスの購入・利用をしてもらうためのマーケティングが難しくなります。

ペルソナの行動をシュミレーションしてフェーズや項目ごとに整理する（仮説の整理）

設定したペルソナが商品やサービスを知って購入し、その後にどのように行動するのかまで設計しましょう。「商品やサービスを知る」、「興味関心を持つ」、「他社製品と比較検討」、「購入」の4つに分けることをおすすめします。フェーズごとに、ペルソナがとる行動を洗い出しましょう。このとき、複数人で仮設を立てることがポイントです。

1人で仮設を立てる場合、どうしても考え方が偏ってしまいます。

仮説の検証

仮説が正しいかどうか検証しましょう。実際に、顧客に参加してもらうことをおすすめします。難しい場合は、実際にどのような形で購入し、その後の行動に至ったのかアンケートをとりましょう。その結果を仮設に反映し、より精度が高いカスタマージャーニーマップを作成してください。

カスタマージャーニーマップの具体例

それでは、カスタマージャーニーマップを用いた具体例をご紹介します。

株式会社ゼロセットの事例

Webマーケティングのプロフェッショナル集団である株式会社ゼロセットは、カスタマージャーニーマップの作成において、ペルソナの性格を細かく設定しています。例えば、商品やサービスに対するリテラシー、メーカーへのこだわり、機能やデザインへのこだわりなどを設定します。さらに、顔写真や名前、趣味まで細かく設定することで、さらに顧客行動をイメージ尾しやすく工夫していることが特徴です。

パソナキャリアの事例

株式会社ロフトワークでは、パソナキャリアのホームぺージリニューアルにおいて、カスタマージャーニーマップを活用しています。顧客行動の仮設を立てる際に、顧客の目的に応じたグルーピングを行い、付箋と模造紙を使って顧客行動を整理します。続いて、考えていることや感じていることも付箋に書き出して模造紙に貼っていきます。

一見、アナログで非効率に見えるかもしれませんが、短時間で次々と顧客行動の予測を立てることができるため、スピーディに洗練されたカスタマージャーニーマップを作成できるのです。

その他ユーザーの行動を整理するためのフレームワークや理論

カスタマージャーニーマップの他にも、ユーザー行動を整理するためのフレームワークや理論はたくさんあります。その中でも、覚えておきたいフレームワークや理論をご紹介します。

AIDMA

AIDMAは、注意、関心、欲求、記憶、行動のフェーズに分けて、顧客の心理を考える手法です。顧客の心理を理解できれば、それに合わせて適切な行動をとれるようになります。AIDMAは、注意が該当する「認知段階」、関心と欲求、記憶に該当する「感情段階」、行動が該当する「行動段階」に分けられます。

認知段階に至らなければ、次の感情段階には至りません。そのため、まずは商品やサービスを知ってもらう必要があります。このように、段階ごとに課題を洗い出し、解決するための行動を考えるときに使えます。

AISAS

AISASは、認知・注意、興味関心、検索、行動、共有のフェーズに分けて顧客の心理を考える手法です。AIDMAに、インターネット検索のフェーズが追加された考え方で、現代に合った手法と言えます。検索して口コミを確認し、値段やメリットなどを踏まえて購入するかどうかを決定します。そして、購入後は口コミをインターネットで発信するのです。

ULSASS（ウルサス）

ULSASSは、認知（投稿・広告）、いいね！、メディア検索、google、Yahoo!検索、購買、拡散というSNS時代の行動売買プロセスのことです。広告宣伝費を継続的に投下しなくても、SNSで拡散されることで安定的な収益を得られるという考え方です。

拡散されやすいデザインにしたり、SNSでハッシュタグをつけたりする手法があります。

イノベーター理論 / キャズム

イノベーター理論は、商品やサービスの購入者を5つに分類する考え方です。もっとも早い段階で商品やサービスを購入するイノベーターは全体の2.5%、流行に敏感なアーリーアダプターは13.5%、新しいものの購入を慎重に検討するアーリーマジョリティは34%、新しいものに懐疑的なレイトマジョリティは34%、製品が伝統化するまでは購入しないラガードは16%を占めているとされています。

そして、キャズムはアーリーアダプターからアーリーマジョリティへと商品やサービスが行き渡るまでに超えるべき障害のことです。このキャズムを超えることで、一気に商品やサービスの売上が上がります。この障害を取り除く方法の1つがインフルエンサーの口コミによって商品やサービスを拡散させるインフルエンサーマーケティングです。

まとめ

カスタマージャーニーマップを作成することで、購買行動の仮設を立てられるため、適切なマーケティング行動をとれるようになります。カスタマージャーニーマップを作成する際には、ペルソナの設定や仮設の検討など、段階を踏むことが大切です。その他のフレームワークや理論も押さえて、理想的なマーケティングを行いましょう。