社会人になると電話対応はつきものです。いきなり社外の人から電話がかかってくるのですから、対応方法が分からないと戸惑ってしまいますよね。どうすれば電話対応がうまくできるのか？について、「電話を受ける」「電話をかける」の2つのパターンで新入社員向けに分かりやすく解説します。
電話対応のやり方
そもそも、電話対応はどのように行うのでしょうか？新入社員の中には、固定電話を使ったことがない人もいると思います。電話対応の基本的なやり方を確認していきます。
メモを用意する
電話機の近くにメモを用意して下さい。メモを用意しておけば、相手の社名や名前、そして用件を記録しておくことができます。電話に出たときに慌ててメモを用意し始めるようだと、社名や用件を満足に記録できないこともあります。机の上をキレイに整理しておき、メモ用紙に記録するようにして下さい。
社名と自分の名を名乗る
電話に出たら社名と自分の名前を名乗りましょう。株式会社までいう必要はありませんが、社名を省略してはいけません。仮に株式会社あいうえお総研という会社であれば「はい、あいうえお総研 山田でございます」と名乗って電話に出ましょう。会社のカラーによりますが、最初に「お電話ありがとうございます」をつけるとより丁寧です。
受けた電話を取り次ぐ
社名と名前を名乗った後は、相手が「営業部の佐藤様はいらっしゃいますか？」などと尋ねてきますので、保留にしてから取り次いで下さい。目の前に相手がいたとしても、必ず保留にしましょう。そうしないと取り次いでいる声が電話越しに聞こえてしまうからです。
不在のときはどうしたら良いか
取り次ぐ相手が社内にいるとは限りません。不在のときは、不在の内容によって対応方法が変わります。
例えば、単に離席している場合は、「ただいま席を外しております」と伝えて下さい。会議や外出などで長い間電話に出られない場合は、何時までに帰社することを伝えましょう。
明日以降でないと電話が繋がらないときは、「明日になりましたら折り返し電話致します」と伝えます。携帯電話から電話させる旨を伝えても構いません。用件を伝えられることもあるので、メモに記録して下さい。
電話対応が苦手な人の特徴
電話対応が苦手な人の特徴にはどんなものがあるでしょうか？3つの特徴をご紹介します。
緊張している
「電話を受ける」「電話をかける」という行為に慣れていない場合、緊張してしまい、電話対応が苦手だと感じます。学生時代は、電話の相手は家族や友人がほとんどだと思います。
しかし社会人になると見知らぬ第三者と電話しなくてはなりません。電話対応はビジネスマナーですから、「失礼がないように…」と思うあまり緊張してしまうのですね。
電話対応のやり方を覚えていない
電話を受けるときにいえますが、電話対応のやり方を覚えていないときも、苦手だと感じます。「電話対応の一連の動作を体で覚えていない」「不在のときのやり方が分からない」状態だと電話対応に苦手意識が芽生えるのです。
経験が足りない
学生時代にアルバイトで電話対応の経験がある新入社員は、社会人になっても電話対応を苦手だと感じません。苦手な人の特徴としては、そもそも電話対応の経験が足りないことが挙げられるのです。
逆にいえば、やり方を覚えて経験を積めば、電話を受けることもかけることも、それほど苦痛に感じなくなるということです。
電話対応をうまく行うためのコツ（電話を受けるとき）
電話を受けるときに、電話対応をうまく行うためのコツを5つのポイントで確認します。
3コール以内に出る
電話を受けるときには、3コール以内に出ることを心がけます。4コール以上になって電話を受けたときは「お待たせしました」の一言を加えてから社名を名乗るようにしましょう。電話は待たせないことが基本です。
相手の社名を復唱する
電話を受けたときは相手の社名と名前をメモします。ただし、聞き取った社名が正しいかどうかを確認するためにも復唱して下さい。社内の人に取り次ぐにしても、間違った社名や名前では「どこの会社だろう？」と疑問に思われる可能性があります。復唱して正確な社名と名前を取り次ぎましょう。
聞き取りにくい伝言は必ず確認する
伝言をメモするとき、聞き取りにくい場合は必ず確認して下さい。
「電話があった旨をお伝え下さい」のように簡単な伝言をお願いされるケースが多いですが、「〇月×日の何時何分に◎◎駅に来て頂くようお伝え下さい」のように具体的な伝言を依頼されることもあります。よく聞いて内容を把握し、さらに相手に確認して下さい。
分からないことを無理に答えない
電話対応では、相手から質問されることもあります。店の営業時間や駅からのアクセスなど、自分でも分かることは回答しましょう。ただし、分からないことを無理に答えないようにして下さい。 社会人として対応しているのですから自分が回答したいという気持ちは分かります。
しかし相手は確実な情報を求めているのです。電話対応をするということは、会社の顔として電話に出るということ。不明点は先輩に確認したり、追って連絡し直したりするなどの配慮を示しましょう。
個人情報を漏らさない
電話対応をするときは、個人情報を漏らさないことにも配慮して下さい。例えば病院の受付をしていて「102号室に山田太郎さんは入院していらっしゃいますか？」と電話で聞かれたとしますよね。そのときに、善意のつもりで「はい。入院していらっしゃいます」と回答したら個人情報の漏えいです。
新入社員であるあなたが漏らした個人情報がどのように悪用されるか分かりません。相手が誰であれ、個人情報は漏らさないという意思をもって電話対応したいところです。
電話対応をうまく行うためのコツ（電話をかけるとき）
電話をかけるときに、電話対応をうまく行うためのコツを3つのポイントで確認します。
時間帯に気をつける
電話をかけるときは営業時間内にかけて下さい。営業時間が9時～17時の会社ならその時間内にかけましょう。相手が社内にいることが分かっていても、定時を過ぎてからかけるのはマナー違反です。
緊急事態でない限りは営業時間内に電話をかけるようにします。 また、営業時間内であってもお昼休みの12時台に電話をかけるのは良くありません。相手も昼食を取りながら電話に出ている可能性があります。12時台を避けて電話をかけるようにして下さい。
用件をしっかり伝える
電話をかけたとき、「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねられることがあります。ハッキリとどういう用件で電話をかけたのか伝えて下さい。電話を取り次いでもらった際に用件が伝わっている可能性があります。しかし、取り次いでもらった後にも、なぜ電話したのかと用件を伝えるようにしましょう。
「分かってくれる」と思いこんで話すと情報伝達がうまくいきません。電話は聴覚情報しかありません。自分が話した言葉によってしか相手は情報を得られないので、用件を伝えてから具体的な話をしていきましょう。
必ずしも自分が折り返さなくても良い
営業で電話をかけたときは、相手はお客様です。お客様に折り返し電話をかけ直してもらうわけにはいきません。ですから、相手が不在のときは「また、改めてこちらかかけ直すように致します」といって自分からかけ直して下さい。
ただし、相手がお客様であっても、何度も入れ違いになったときは、相手が配慮して「担当よりかけ直させて頂きます」といわれることもあります。つまり、状況によっては、営業だからといって必ずしも自分が折り返すわけではないことを理解しておいて下さい。
まとめ
社会人になると電話対応を行います。新入社員にとっては、初めての経験ですので緊張したり苦手だと感じたりすることもあるでしょう。しかし、経験を積んでいけば電話対応をスムーズにできるようになります。「電話を受けるとき」「電話をかけるとき」に分けて、電話対応のコツを説明しましたので、実践の参考にしてみて下さい。
