謝罪メールのポイントとは？
謝罪メールは相手ありきのものです。
謝罪メールのポイントを間違えると、会社としての信用を失ってしまうことも。この章では、ビジネスシーンにおける謝罪メールのポイントを確認します。
できるだけ早く書いて出す
謝罪メールを書くタイミングは、できるだけ早く書いて出すことです。
遅くなればなるだけ、相手からの印象が悪くなってしまいます。問題が発覚したら原因を突き止めて現時点でできる対処策を決めて、早急にメールしましょう。謝罪する内容の程度にかかわらず、早く送ることが大切です。
謝罪の言葉で始め、謝罪の言葉で結ぶ
謝罪メールの書き方のポイントは誠意を見せること。すなわち謝罪の言葉で始め、謝罪の言葉で結びます。
メールの最初に謝罪の言葉を述べた後は、問題の原因などについて書きます。メールの最後にも謝罪の言葉を添えることで、読み手に対して謝罪の意思を印象づけることができます。
問題の原因を明らかにする
謝罪メールでは問題の原因を明らかにして下さい。なぜ問題が起こったかをはっきりさせることで、読み手に納得性を与えられるからです。
原因が判明できていない状態では、相手を不安にさせてしまいます。問題の全貌が明らかになるには調査の時間がかかることもあるでしょうが、原因だけは早急に突き止め、謝罪メールに書いておきたいところです。
対処方法や解決策を伝える
原因を明らかにした後は、対処方法や解決策を書きます。
「対応方法を検討中です」という回答だと、相手は「いつになれば対応方法が分かるのか？」と感じます。
対応方法の詳細を伝えるのは後日としても、現時点で判明している対応方法を書いて安心させることが大切です。
謝罪メールの構成
謝罪メールには、件名に始まり、締めの言葉に至るまで構成の手順があります。
構成の中身を確認していきましょう。
分かりやすい件名
謝罪メールでは一目見て分かりやすい件名にして下さい。
謝罪メールで起こりがちなミスは、メールが相手に届かないこと。人によっては1日に膨大な数のメールが届くこともあります。件名によって開封するかしないかを決めている人もいます。
例えば「メール誤送信のお詫び：株式会社〇〇」などのように、分かりやすい件名とします。
挨拶の言葉
メールの出だしは「いつも大変お世話になっております」のように、通常メールと同じように挨拶の言葉を書いて下さい。
相手のメールに対する返信として謝罪メールを出すときは、「ご連絡頂きましてありがとうございます」と書いて送ります。
本文は謝罪から始める
本文では謝罪から始めて下さい。「この度は〇〇が起こったことでご迷惑をおかけし、申しわけございません」のような謝罪の文章を書くのです。
「〇〇が起こったこと」と書いているのは、謝罪メールを通じて何を書くのかを相手に伝えるためです。
問題の原因と対応方法
次に、問題の原因は何だったのかについて報告します。原因を報告することで相手に納得感を与えます。「〇〇が起こった原因は△△であることが分かりました」と原因を明らかにします。
メールを送る前に見直して、客観的に見て分かりやすいかに注意します。 また、問題に対しては「現在、□□の対応を取っております」と対応方法を記述すれば、相手を安心させられます。
締めの言葉で再び謝罪する
謝罪メールの最後は、謝罪の言葉で結んで下さい。通常のメールのように「よろしくお願い致します」とは書かず、「この度の問題につきまして、誠に申しわけございませんでした」と書いてメールを締めて下さい。
社外向け謝罪メールの例文
謝罪メールの例文を紹介します。社外に対する謝罪メールは、会社の信用に関わるものです。謝罪メールのポイントを押さえて書くことで信頼回復に努めます。
商品の不具合
件名：SFAシステムの不具合に対するお詫び【株式会社◎◎システムズ】
〇〇株式会社
営業課長 山崎様
日頃より弊社サービスをご利用頂きまして誠にありがとうございます。
株式会社◎◎システムズ 営業第1部の小栗でございます。
この度、12月1日（土）から12月2日（日）にかけて、弊社SFAシステム「営業助ける君」のカレンダー機能がご利用頂けない問題が生じ、お客様にはご迷惑をおかけし誠に申しわけございませんでした。
原因を調査したところ、弊社内のシステムにトラブルが生じたことによるものでございました。本日、12月3日（月）より、営業助ける君のシステムは正常に動作しております。今後、このような問題が発生しないようシステムのメンテナンスを入念に行って参ります。
この度はご迷惑をおかけし、心からお詫び致します。
メール署名
請求ミス
件名：請求金額間違いおよび返金につきまして【株式会社◎◎システムズ】
〇〇株式会社
営業課長 山崎様
日頃より大変お世話になっております。
株式会社◎◎システムズ 営業第1部の小栗でございます。
本日、1月31日付けの請求書に金額の誤りがあることが判明致しました。お客様には大変ご迷惑をおかけし、誠に申しわけございません。
正しい金額につきましては、添付資料に記載しております通りでございます。お客様にご入金頂いた金額との差額につきましては、本日2月28日中に貴社宛てに振り込みさせて頂きます。
問題の原因につきましては、私のチェック漏れによるものでございました。今後は、このような問題がないよう、請求書をお客様にお送りする際には2人体制でチェックするように致します。
この度はご迷惑をおかけし、心からお詫び致します。
メール署名
顧客からのクレーム
件名：〇〇支店への接客態度についてのお詫び【株式会社××銀行】
鈴木二郎様
日頃より弊社××銀行をご利用頂き誠にありがとうございます。
私は、××銀行〇〇支店の営業課長を務めております原と申します。
この度は弊支店の店舗スタッフの接客態度につきましてご不快な思いをさせてしまい、誠に申しわけございませんでした。
本人には厳重に注意し、お客様に気持ち良く当店をご利用頂ける接客態度を行うよう指導致しました。本人は深く反省しております。
なお、〇〇支店の全スタッフに対してもこの度の問題が生じたことと、より丁寧な接客態度を心掛けるよう連絡致しました。
お気づきの点がございましたら、何なりとご連絡賜りますようお願い申し上げます。
この度はご迷惑をおかけし、心からお詫び致します。メール署名
社内向け謝罪メールの例文
社内向けの謝罪メールを2例、ご紹介します。ミスの程度が重いときと、程度が軽いときの2つに分けて紹介します。
ミスの程度が重いときの謝罪メール
件名：〇〇株式会社宛ての請求金額ミスのお詫び
課長 広瀬様
お疲れ様です。
小栗です。
本日、〇〇株式会社宛ての請求金額（1月31日付け）に誤りがあることが判明しました。X商品の単価が10,000円のところ11,000円にて請求してしまいました。誠に申しわけございませんでした。
今回の問題の原因は私のチェック漏れのためでした。
本日、先方に謝罪メールと電話をし、本日中に返金処理をさせて頂く旨を伝えました。
今後はチェック漏れがないよう、係長の佐藤さんと共に2重チェックを致します。誠に申しわけございませんでした。
メール署名
ミスの程度が軽いときの謝罪メール
件名：日程連絡ミスのお詫び 鈴木様 お疲れ様です。
山崎です。
先ほど、鈴木さん宛てに送ったメールに、営業会議の日程を書き漏らしておりました。大変申しわけございません。
改めて、営業会議の日程と場所を連絡致します。
営業会議の日程は12月3日（月）13：00～14：00、場所はA会議室です。資料は私の方で印刷致します。
今後はメールを送る前にチェック致します。今回は申しわけありませんでした。
メール署名
謝罪メールでは不十分な場合もある
謝罪メールは、書き方のポイントに沿って書くことが重要だと理解頂けたと思います。ただ、謝罪内容の程度によっては、謝罪メールを送るだけでは不十分なこともあります。
メールを送るだけでなく、謝罪の電話を入れたり、あるいは先方に訪問したりする必要があることもあります。
問題の原因が複雑だったり、相手への損害の程度が大きかったりするときは、まずはメールで一報を入れ、改めて訪問するようにしたいところです。
まとめ
ビジネスシーンでは、ミスやトラブルを起こしたときに謝罪メールを送ることがあります。
謝罪メールでは、自分や会社の誠意を見せることが大切ですから、書き方のポイントを押さえて書くようにしましょう。
社外と社内向けの謝罪メールの例文を載せていますので、実際に書くときの参考にして下さい。
