ヘルプデスクというとどんな仕事をイメージできるでしょうか。困っている顧客を助ける仕事というイメージがありますが、仕事を具体的に説明するとなると難しいですよね。今回の記事では、ヘルプデスクの具体的な仕事内容、ヘルプデスクに向いている人や身につくスキル、やりがいを解説します。
ヘルプデスクの仕事内容とは？
ヘルプデスクは顧客や社内ユーザーから製品の問い合わせに対応する仕事です。
ヘルプデスクは、パソコンやシステムなどの操作方法やトラブル、クレームなどの問い合わせに対応します。
社外ヘルプデスク
ヘルプデスクには社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類があります。まずは社外ヘルプデスクから確認していきます。
社外ヘルプデスクとは、社外からの問い合わせに対応する仕事です。
主に顧客もしくは見込み顧客からの問い合わせが多いです。「製品の操作方法を知りたい」「製品を使っていたら急に動かなくなった」といった使用上の質問やトラブルに回答します。
ヘルプデスクの回答次第で見込み顧客が買ってくれたり、また、顧客が会社に良い印象を抱いたりすることがあります。社外ヘルプデスクは会社の顔なのです。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、会社の情報システム部に常駐して、常駐先の社員からの問い合わせに対応する仕事です。製品のみならず、システムやネットワークの技術的な質問、トラブルへの対応を行います。
社外ヘルプデスクと違って、社内ヘルプデスクは面と向かって顧客と対応します。
ヘルプデスクに向いている人
ヘルプデスクにはどんな人が向いているでしょうか。仕事内容に触れながら向いている人の特徴を確認します。
コミュニケーション力が高い
ヘルプデスクに向いている人はコミュニケーション力が高いです。
ヘルプデスクに対する問い合わせには、丁寧で分かりやすく説明することが期待されます。また、相手の話を傾聴し、課題を汲み取っていけるコミュニケーション力が高い人がヘルプデスクには向いています。
ホスピタリティが高い
ヘルプデスクに向いている人はホスピタリティが高いです。ホスピタリティとは思いやりや優しさといった意味です。相手の質問に対して、真摯に回答できるホスピタリティがヘルプデスクには必要です。
パソコンに詳しい
ヘルプデスクに向いている人はパソコンに詳しいです。パソコンの操作方法について、
ヘルプデスクは自分の知識をフル活用して教えます。製品・サービスへの問い合わせに答えるときもデータを調べることがありますから、パソコンに精通している必要があるのです。
語学が得意である
訪日外国人が増加するに伴い、外国人から製品・サービスの問い合わせがくることがあります。そのため、企業や求める人材像によっては語学が得意な人がヘルプデスクでは重宝されます。
ヘルプデスクで身につくスキル
ヘルプデスクの仕事をしていくとどんなスキルが身につくでしょうか。4つのスキルを紹介します。
システムやパソコンに関する知識
ヘルプデスクをするには、システムやパソコンへの幅広い知識を持っていることが期待されます。相手に説明していくうちに経験が伴って深い知識となっていくでしょう。
問い合わせのパターンに対応していけば、テキストで学んだ知識の真の意味を理解することにもなります。経験を伴う知識には説得力があるため、相手も納得していきます。
問題解決力
ヘルプデスクでは問題解決力を高められます。ヘルプデスクとして対応していく中で、様々なパターンの問題にぶち当たることがあります。中には既存の知識では対応できない問題もあるでしょう。
最初は上司や先輩に聞いて対処しますが、徐々に難易度の高い問題に自力で対応できるようになります。
コミュニケーション力
ヘルプデスクは人と話す仕事。相手のいうことを素早く理解して、分かりやすく説明する必要があります。事務的になり過ぎず、感じの良い対応力も求められます。
経験を積めば、どんな相手にも対応していけるコミュニケーション力が身につきます。
柔軟な対応力
ヘルプデスクが対応する問題には、とっさの判断が求められることがあります。予期しないクレームに遭遇することもあるでしょう。
そのとき、「即座に対応する」「自分1人で抱え込まず分かるひとに尋ねる」といった手段を即座に講じていくことで、柔軟な対応力が身についていくでしょう。
ヘルプデスクのやりがい
ヘルプデスクをしていく中で得られるやりがいを紹介します。
顧客から感謝される
ヘルプデスクは困っている顧客の問い合わせに対応することです。顧客から「困りごとを解決してくれて助かる」といってもらえるでしょう。
知識や問題解決力を駆使して相手の悩みを解決し、相手から感謝されたとき、ヘルプデスクはやりがいを感じます。
会社のイメージになる
ヘルプデスクは顧客とじかに会話しますから、ヘルプデスクの対応次第で会社の印象が変わります。そのため、顧客にはビジネスマナーを守って丁寧かつ誠実に対応する必要があります。
ヘルプデスクは会社のイメージになるので、1つひとつの対処に身が引き締まります。
ワンランク上のヘルプデスクを目指すために
ヘルプデスクの仕事内容や身につくスキル、やりがいなどについて確認してきました。
ワンランク上のヘルプデスクを目指すにはどうしたら良いかを確認していきましょう。
できる業務を増やしていく
初めからどんな業務もこなせる人はいません。それはヘルプデスクでも同様で、最初はできるところからスタートして徐々に、できる業務を増やしていきましょう。
できる業務を増やすには、こつこつと記録を取っていくことが大切。後で見返すことができるので復習になります。いきなり難易度の高い課題にチャレンジしようとせず、分からないことは上司や先輩に尋ねて対応方法を学んで下さい。
様々なパターンの対応方法を知り実践で活かすことで、できる業務が増えていきます。
相手の困りごとを把握する
ヘルプデスクがワンランク上を目指すには、顧客がどんなことで困っているのか？をしっかり把握して下さい。顧客が課題と感じていることを傾聴することなくして、解決策を提供することはできません。
困っていることを顧客がヘルプデスクにうまく伝えられないこともあります。その場合は質問を重ねてヘルプデスクが課題感を形成し、相手との間に課題を共有するようにしましょう。
顧客も頭の中が整理されるので、ヘルプデスクから提供された解決策がぴったりと当てはまることでしょう。
IT関係の資格を取得する
ヘルプデスクはパソコンやネットワークの知識を使った仕事です。ワンランク上を目指すには IT関係の資格を取得して体系的な知識を得ることも重要です。
ITの資格にはITパスポートのような難易度の低いものから、マイクロソフトオフィススペシャリスト、基本情報技術者試験といった幅広い資格があります。
資格の勉強をすると業務の整理にもなりますから、ぜひチャレンジしてみて下さい。
まとめ
ヘルプデスクは、顧客の困っていることに対応し、解決策を提供する仕事です。ヘルプデスクには、パソコンやネットワークに対する知識、コミュニケーション力、ホスピタリティなどが求められます。
困りごとを解決して顧客から感謝され、会社の顔として責任を持って仕事にあたることがヘルプデスクのやりがいです。
