スーパーバイザーとは、店舗や事業所、現場スタッフを統括管理する役職名のこと。コールセンター・飲食店・コンビニなどで使われることが多いです。スーパーバイザーは具体的にどんな仕事をするのでしょうか？向いている人の特徴やスーパーバイザーになるための要件を解説します。
スーパーバイザーとは？
スーパーバイザーとは、店舗やスタッフを統括管理する役職名を指す言葉です。コールセンター・飲食店・コンビニなど、様々な業界でスーパーバイザーを置いています。
スーパーバイザーの役割
スーパーバイザーには管理者としての役割があります。例えば、スーパーバイザーが飲食店の店舗を任されたとします。スーパーバイザーは、店舗がマニュアル通りに運営されているかを確認し、是正のために指導を行います。
また、売上アップのためのアドバイスなどを通じ、店舗やスタッフを管理する役割を遂行していきます。
スーパーバイザーの仕事内容
管理者としてのスーパーバイザーは、具体的にどのような仕事をしているのでしょうか？役割を遂行するためにどんな仕事をするのかを確認します。
スタッフのマネジメント
スーパーバイザーの仕事内容の1つ目はスタッフのマネジメントです。
スーパーバイザーはスタッフが担当している仕事を熟知しています。知識があるだけでなく経験も豊富です。そのため、店舗や事業所ごとの組織目標を達成するために、スタッフを指導し、スタッフを動機付けます。
スタッフの立場も様々で、現場スタッフもいれば店長のような役職者もいます。売上が伸びずに悩む店長に対しては、スーパーバイザー自身の経験を活かし売上拡大の相談に乗ることもあります。
業務環境の改善
スーパーバイザーの仕事内容の2つ目は業務環境の改善です。スーパーバイザーは複数の店舗や事業所の売上目標に責任を持っています。
スタッフに求められる力量が条件を満たさないと、売上目標を達成できなくなってしまいます。力量を満たすには知識やスキルなどをスタッフが把握する必要が出てきます。
そこで必要となるのが業務環境の改善で、必要な知識やスキル、フローなどをマニュアルにまとめ、状況に応じてブラッシュアップします。
整備されたマニュアルがあれば、スーパーバイザーもスタッフを指導しやすくなります。業務環境を改善することでスタッフの力量が標準化し、売上目標を達成することができます。
市場調査、リサーチ
スーパーバイザーの仕事内容の3つ目は市場調査、リサーチです。スーパーバイザーには店舗や事業所の売上目標達成があるので、競合他社の調査やリサーチが欠かせません。
競合の店を調査し、自社店舗より魅力的な点、あるいは欠点などを探索します。欠点は自社店舗の改善に繋がります。また、価格や客層、駅から店舗までの距離なども検討することで、自社店舗が売上目標を達成するためのヒントとするのです。
業種ごとのスーパーバイザーの仕事内容
スーパーバイザーの仕事内容をおおまかに説明してきました。次は業種ごとに違うスーパーバイザーの仕事内容を確認していきます。
コールセンター
コールセンターのオペレーターは、顧客からの問い合わせ、クレームなどを処理するのが仕事です。
スーパーバイザーは、オペレーターの応対力・問題解決力の向上を目指して指導し、マニュアルを整備していきます。また、新人オペレーターの教育にもスーパーバイザーは関与します。
飲食店、コンビニ
飲食店、コンビニのスーパーバイザーは、複数の店舗を統括管理します。
スタッフの力量が求められる要件を満たしているか、売上向上のための施策を共に考えることもあります。また、本部の方針を店舗に伝え、複数の店舗の力を総合的にアップさせます。
スーパーバイザーに向いている人の特徴
スーパーバイザーに向いている人にはどんな特徴があるでしょうか？5つのポイントで紹介します。
人と関わることが好きな人
スーパーバイザーは、店長や現場スタッフとコミュニケーションを取ることが多いです。そのため人と関わることが好きな人がスーパーバイザーに向いています。スーパーバイザーになるには現場での実務経験が必要です。
現場スタッフの頃から人と話すことが好きで、顧客からの問い合わせに嫌がらず答えられる人がスーパーバイザーに向いているでしょう。
リーダーシップを発揮できる人
スーパーバイザーに向いている人は、リーダーシップを発揮できる人です。後輩の面倒を見ること、売上目標達成のためにスタッフを巻き込むことなど、スーパーバイザーはリーダーシップを発揮する機会が多いです。
店舗の売上が減少していたり、スタッフの士気が落ちていたりするときに、軌道修正できる強引さもスーパーバイザーには必要です。
また、リーダーシップにはスタッフから信頼される共感性も必要です。厳しく指導してくるだけのリーダーには、人はついてきません。スタッフと関係構築することで、スーパーバイザーはリーダーシップを効果的に発揮できるでしょう。
他人の話を傾聴できる人
他人の話を傾聴できる人はスーパーバイザーに向いています。
スーパーバイザーは店長やスタッフを取りまとめるのが仕事。自分の意見を一方的に述べるのではなく、相手の話を聞いて、意見を引き出し、ときにはアドバイスをしていくことが求められます。
自分の役割に責任を持てる人
自分の役割に責任を持てる人はスーパーバイザーに向いています。スーパーバイザーの役割は管理者ですので、売上目標・店長やスタッフの教育・業務環境の改善といったことに責任を持たなくてはなりません。
役割に責任を持つとは、売上目標なら目標を達成するために努力するということです。結果的に目標を達成できなくても、達成のためにあらゆる手段を使って努力する人がスーパーバイザーには必要です。
分析・調査ができる人
分析・調査ができる人はスーパーバイザーに向いています。スーパーバイザーは、売上目標を達成するために競合他社を調査します。闇雲に調査するのではなく、店舗や事業所の成果に繋がるように調査していくのです。
自社店舗より魅力的な点や欠点を調査しても、的外れな調査では意味がありません。スーパーバイザーの役割遂行に必要な項目を設定し、調査を行って成果に繋げていける実行力がスーパーバイザーには必要です。
スーパーバイザーになるための要件
スーパーバイザーになるには豊富な実務経験とストレス耐性が必要です。具体的に見ていきましょう。
豊富な実務経験
スーパーバイザーは店長やスタッフなどを管理しますが、実務経験がない人から指導されても説得力がありません。
豊富な実務経験を有し、現場で働く喜びや悲しみ、辛さなどを共有している人でなくては、スーパーバイザーは務まりません。実務経験の中でリーダーシップや傾聴、責任感などを養ってきた人が本部のスーパーバイザーに抜擢されるのです。
高いストレス耐性
スーパーバイザーの仕事は多岐にわたります。関係する人間の数も多く、また年齢・性別・国籍なども多様化します。突然発生した問題を解決することもあるでしょう。ですから、どんな事態に遭遇しても安定した行動を保てる高いストレス耐性がスーパーバイザーの要件です。
スーパーバイザーの仕事はルーチンワークではないので、いつも同じように仕事を遂行していけるとは限りません。スーパーバイザーが扱うのは人間ですから、思いもよらない問題が起こることもあるでしょう。
そのとき、感情的になったり、低い成果に終わったりしてしまえば、スタッフも方向性を見失って混乱します。ストレス耐性を有することは、スーパーバイザーとなるための要件なのです。
まとめ
店舗や事業所、スタッフなどを統括管理するスーパーバイザー。スーパーバイザーになるには豊富な実務経験と高いストレス耐性が必要です。スーパーバイザーは人を扱うので、人間関係が苦にならず、リーダーシップがある人などに向いています。スタッフのマネジメント、業務環境の改善などがスーパーバイザーの主な仕事です。
