従業員満足度（ES）について
従業員満足度とは何か、従業員満足度と顧客満足度、従業員満足度の構成要素・指標について解説します。
従業員満足度とは
従業員満足度とは、ES（Employee Satisfaction）とも呼ばれ、「従業員における会社への満足度」の指標のことをいいます。待遇、労働環境、福利厚生などに対する満足度を指標化するものです。
従業員満足度と顧客満足度
従業員満足度が向上していけば、従業員は活き活きと働くようになります。そうなると従業員同士のコミュニケーションが活発となり、成果をあげることにこだわり労働生産性が高まります。会社のビジョンに共感しモチベーションやエンゲージメントも向上するでしょう。
従業員満足度が高まった従業員は、自律的に顧客のために行動していくようになります。賃金や人事評価のために行動する（外発的動機付け）のではなく、顧客のために行動したいという内発的動機付けに基づいて行動するようになります。従業員満足度を向上させることは、顧客満足度向上に繋がります。
従業員満足度の構成要素や指標について
従業員満足度の構成要素は、心理学者フレデリック・ハーズバーグによると動機付け要因と衛生要因の2つに分けることができます。これは、従業員満足度に対する考え方とは、満足に関する要因（動機付け要因）と、不満に関する要因（衛生要因）とは別物とする考え方をいいます。
動機付け要因の指標としては、仕事そのもの、評価、昇進、成長などがあります。衛生要因の指標としては、経営方針、賃金、人間関係などがあります。
従業員満足度調査とは？
従業員満足度を計るための従業員満足度調査があります。目的やメリット・デメリットについて見ていきたいと思います。
従業員満足度調査の目的
従業員満足度調査を行う目的は、従業員が会社に対する満足度はどの程度のものかを把握するために行います。また、調査を行うことで従業員満足度を巡ってどんな課題があるのか、施策を見直す必要がないかを考えるために行います。
従業員満足度調査を行うメリット・デメリット
従業員満足度調査を行うことによるメリットには、従業員のモチベーションを把握できることにあります。モチベーションに関して、部門別、職種別、職位別などに分けて分析できるので、どの部門に、どの職種に、どの職位に問題があるのかが分かるので、解決策を講じやすいです。
従業員満足度調査を行っても、その調査結果を元に、調査の担当者が施策を講じないと、従業員満足度調査が従業員にとって不満の種になり得ます。「従業員満足度調査なんてやっても、どうせ何もしないんだろう」と従業員に思われることはデメリットです。そう思われないように調査結果を元に調査担当者は打ち手を講じていきましょう。
従業員満足度の調査方法
従業員満足度の調査方法は、従業員へのアンケートを用いて行います。仕事、労働環境、福利厚生、待遇、人事制度など多岐に亘る項目についてアンケートを使って、従業員に回答してもらうことで、従業員満足度を定量的に図ります。
従業員満足度を調査する際の注意点
従業員満足度調査を実施するにあたっての注意点は以下の3つがあります。
1.問題がありそうな質問を意図的に排除している
2.会社が望みそうな質問で構成されている
3.匿名性が担保されていない
1.問題がありそうな質問を意図的に排除している
従業員満足度調査で注意しなければならないのは、質問項目の設定です。調査には様々なカテゴリの質問があります。調査を通じて「人事システムに問題はないか」「社内に問題はないか」を知ることができます。しかし、質問設定の段階で「これは当社には問題がないだろう」として、質問を排除してしまうと隠れた問題を把握することができません。調査によって、調査担当者が知らない問題を把握することができる機会ですので、意図的に質問を排除しないようにしましょう。
2.会社が望みそうな質問で構成されている
質問設定時には、会社が望みそうな質問で構成しないように注意して下さい。例えば、従業員から見て、「この質問にイエスと答えることを会社が望んでいるんだろうな」と思われる質問にしてしまうと、従業員は自然な気持ちで質問に回答できなくなります。
3.匿名性が担保されていない
従業員満足度調査には匿名性が必要です。氏名が調査担当者に知られてしまうと、従業員は率直な回答をしてくれません。
従業員満足度が高い企業の事例や取り組みについて
従業員満足度が高い企業の事例や取り組みをみていきましょう。
1. サイボウズ
サイボウズはグループウェアビジネスを展開するIT企業。2005年に離職率が28%もありましたが、2018年には5%にまで大きく低下しています。その理由は、従業員満足度を目指した人事制度改革にあります。リモートワークや在宅勤務、時短勤務を認め、社員が「働き方」を選べるボトムアップ型の制度としました。結果的に、サイボウズの従業員満足度は向上し離職率の低下に成功しています。
2. 未来工業株式会社
未来工業は電気設備資材、給排水設備などの製造販売を手掛ける企業です。同社の創業者は、従業員満足度向上を旗印に次々と新しい人事制度を改革。年間休日140日、残業なし、ノルマなしという、従業員中心の制度を作り上げました。
3. スターバックスの事例
スターバックスは米国発祥のカフェチェーンです。スターバックスでは顧客満足度よりも従業員満足度を優先的に考えています。スターバックスの経営ビジョンにはお客様に対して、学校でも職場でもないサードプレイスを提供するというものがあります。従業員はその分かりやすいビジョンに共感しています。また、1時間ごとの目標設定や、目標に対する効果的なフィードバックなどがあります。これらによりスターバックスの従業員満足度は向上しています。
4. chatwork
Chatworkは、ビジネスコミュニケーションツールを展開するIT企業です。サイボウズ同様に従業員の離職を端緒として、従業員満足度向上を目指しました。創業者Make Happinesという経営理念を下に、まず従業員自身が幸せになり、次に家族、社員・・・と近い関係から幸せにしていくという概念です。その考えの下にバースデイ制度、ゴーホーム制度などMake Happinessを実現していくための施策が採られています。
5. メルカリ
メルカリはフリマアプリを開発・運営するIT企業で、海外への事業展開を積極的に行っています。メルカリではパラレルキャリアの観点で副業を認めており、書籍を出版してもイベントに登壇しても良いことになっており、会社は介入しません。副業で体験したことを通じて、本業に還元してもらえれば何をしても自由というスタンスを採っているんですね。これが従業員満足度向上に貢献しています。
従業員満足度ランキング（サービス業界）
従業員満足度の事例や施策を見てきたところで、従業員満足度ランキングを見ていくことにしましょう。就職・転職のための企業リサーチサイト「Vorkers」が従業員満足度について調査したランキングです。
1位：株式会社Plan・Do・See
ランキング1位は、株式会社Plan・Do・Seeというホテル、レストランを展開する企業です。正規・非正規を問わず従業員を表彰する月間MVP制度があり、これによって従業員同士で称賛し合う文化が生まれました。モチベーション向上にも繋がり従業員満足度ランキング1位を獲得しました。
2位：株式会社リクルートゼクシィーなび
ランキング2位は、株式会社リクルートゼクシィーなびです。ゼクシィ縁結び、ゼクシィ相談カウンターなどの結婚支援を展開している企業です。同社は手厚い表彰・教育制度の他、上司・先輩がフィードバックしてくれる制度などにより、2位を獲得しました。
3位：株式会社オリエンタルランド
3位の株式会社オリエンタルランドは、東京ディズニーリゾート事業を展開する企業です。オリエンタルランドでは、スタッフを“キャスト”と呼んでいますが、優れた接客をしているキャストを称賛する制度を設けています。上司や従業員同士で称賛・評価し合う制度により高い従業員満足度を達成しました。
まとめ
従業員満足度は、従業員を取り巻く環境が変わり、会社自体も生き残っていかなければならない時代において、重要な施策となります。従業員満足度を高める方法は従業員満足度調査を実施し、その結果、どんな解決策を施せば従業員満足度が高まるかを考え実行するやり方があります。解決策の事例としては、スターバックスや未来工業、Chatworkなどの事例が参考になったと思います。
