クライシスマネジメントとは？
クライシスマネジメントの定義、語源、そして目的を解説します。
クライシスマネジメントの定義
クライシスマネジメントの定義は 危機が発生した時にどのような対処をするかを管理すること です。既に危機が発生した時の事後策がクライシスマネジメントということになります。
平常時に危機が起こった時、初期対応に失敗すると、危機的な状態が長引いたり二次災害が発生したりして平常状態への復旧が遅くなってしまいます。クライシスマネジメントにより危機を管理することで、早期に平常状態に復旧することを目指します。
クライシスマネジメントの語源
クライシスの語源は決定するという意味で、転じて、決定すべき危機という意味に解釈されました。危機に遭遇した時、企業は何を決定するのでしょうか？
危機に遭遇した企業は、早期に平常状態に復旧させるための対策を決めるのです。直面する危機に対して、企業が何をできるか…クライシスマネジメントの語源はそのようなところにあります。
クライシスマネジメントの目的
クライシスマネジメントの目的は、危機が発生した時に、できるだけ迅速に適切な対策を施すことで平常状態に復旧させることです。リスクマネジメントは、危機が発生した時に「どうしよう！？」と右往左往することではありません。危機が発生する前から事後策を講じておくことです。
企業にとって危機は一様ではありません。東日本大震災や新型コロナウイルスのような未曾有の危機もあれば、台風、震災、水災のような自然災害による危機もあります。また、事業に特有の危機もあります。建設業界であれば現場の事故や人災、食品業界であれば遺物混入や偽装による事故、医療業界であれば医療事故等が考えられます。
クライシスマネジメントは、企業にとって想定される危機に対して、危機が起こる前に危機発生後の対応策を考えておき、危機が発生した時に迅速かつ適切な対策を施すことを目的とします。
クライシスマネジメントとリスクマネジメントの相乗効果
クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違い、両者の相乗効果について解説します。
リスクマネジメントについて
リスクマネジメントとは、平常時において危機を発生させないように管理することをいいます。クライシスマネジメントは事後策ですが、リスクマネジメントは事前策という違いがあります。
危機を未然に防ぎ、発生した危機の被害を最小に抑える
リスクマネジメントとクライシスマネジメントとは、事前策と事後策という違いがあります。両者をうまく管理することで相乗効果があります。
リスクマネジメントの目的は危機を未然に防ぎ、発生した危機の被害を最小に抑えること。それに対してクライシスマネジメントの目的は、危機が発生した時に、できるだけ迅速に適切な対策を施すことで平常状態に復旧させることでした。つまり、リスクマネジメントとクライシスマネジメントとは地続きです。
リスクマネジメントによって危機を未然に防ぎ、危機が発生しても被害を最小限に抑える措置を講じます。被害を最小限に抑えておけば、クライシスマネジメントによって、発生した危機の初期対応・二次災害の防止を迅速かつ適切に行うことができるのです。この流れがリスクマネジメントとクライシスマネジメントの相乗効果といえます。
なぜクライシスマネジメントは重要なのか
続いてクライシスマネジメントの重要性について解説しましょう。
想定外の危機に対応するため
想定外の危機は、いつでも起こり得ます。感染症について備えていたとしても、新型コロナウイルスのような世界規模のパンデミックに対して、事前に見通して対策を講じていた企業ばかりではないはずです。あるいは、今後、日本においてもテロ事件が発生しないとも限りません。危機の全てを事前に想定し尽くすことはできません。企業には、想定外の危機に対処できる体制を整えることが求められるのです。
想定外の危機に対応するために、クライシスマネジメントは重要といえます。クライシスマネジメントによって初期対応・二次災害の防止を行い、迅速かつ適切に平常状態に復旧させることができるのです。
社員の混乱を防ぎ生命・安全を確保するため
大規模な自然災害が起こった時、社員は混乱し、企業としての統制が取れなくなります。生命や安全がおびやかされることもあります。平常時において、どんな災害や事故が起こるかを想定しておき、社員の生命や安全を確保するための事後策を講じておくことが肝要です。
災害や事故が発生した時に社員の混乱を防ぎ生命・安全を確保するために、クライシスマネジメントは重要になるのです。クライシスマネジメントを行っておけば、できるだけ早期に平常状態に復旧させることができるでしょう。
クライシスマネジメントのプロセスとは？
クライシスマネジメントのプロセスを具体的に確認していきましょう。
危機管理の規程の整備
クライシスマネジメントは事後策ですが、危機発生時に対処するため事前に対策を講じておくことが必要。必須の対策は危機管理の規程の整備です。
危機管理規程では、以下のように想定し得る危機を列挙して下さい。危機ごとに危機管理委員会を設置し、委員会の主導の元に初期対応・二次災害の防止を行うプロセスを規定していきます。
・水災
・感染症（パンデミック）
・テロ
危機管理規程を管理する部署は、危機が生じた時に危機管理委員会のメンバーになることが想定されます。日ごろから個々の危機と危機管理について学習しておき、いざ危機が起こった時に直ぐに動けるように備えておいて下さい。
危機管理委員会の設置
実際に危機が起こった時は、危機管理委員会を設置します。委員会では、危機管理のセクションから責任者（委員長）を選び、人事・営業・法務・IT等、複数の部門から管理職を招集しメンバーに就いてもらいます。
危機の内容、規模、被害状況に応じて、危機管理委員会が主導して対応にあたり、早期に平常状態に復旧できるよう対策を講じます。
情報管理・統制
危機が発生した時は情報が錯綜して、社員が混乱する恐れがあります。危機管理委員会により情報管理・統制を行うことが求められます。
社員や部門から上がってきた情報を時系列で整理し、必要な情報を的確なタイミングで社員に伝えるべくまとめておきます。情報を受け取っていない者が出てこないよう、社内の情報伝達ルートを押さえておく必要があります。また、取引先や顧客、株主等、社外のステークホルダーに対しても、情報を整理して伝えていきます。情報を隠蔽するとステークホルダーの信頼を失い二次災害の発生の恐れがあるので、適切な情報発信を行います。
クライシスマネジメントの事例
クライシスマネジメントの事例について、医療機関を例に解説していきます。
医療機関のクライシスマネジメント
医療機関の危機としては、医療事故が想定されます。例えば、病院で手術を受けた患者が不幸にして亡くなったとします。原因は医師による医療ミスであることが明らかでした。医療事故が発生した時、病院はどのようなクライシスマネジメントを講じるべきでしょうか？
まずは、医療ミスを隠蔽しないことです。医療ミスが起こったことが明らかであれば、なぜ起こったのか、事実を1つひとつ確認することが大切です。遺族に対して医療ミスの事実を説明しなくてはなりませんから、事実確認を丁寧に行いつつも、多くの時間は割けません。
事実確認を終えたら、次は遺族への謝罪と丁寧な説明です。ここで情報を隠してしまうと相手の不信感を招きます。医療ミスが起これば警察が介入しますから、メディアの報道は避けられません。遺族に情報を隠したことが露見すると、病院はメディアからバッシングを受けてしまい二次災害を招きます。
謝罪と説明を終えた後は、リスク防止策を講じていき平常状態に復旧させるのです。
まとめ
クライシスマネジメントは、危機が発生した時に、迅速かつ適切に対策を講じて平常状態に復旧させることです。クライシスマネジメントは事後策を講じることですが、危機に遭遇した時に慌てて対策を講じても遅いです。平常時から危機が生じることを前提に、どんな危機が起こるか、危機にはどう対処するかを考え、いかに早期に危機から脱して平常状態に復旧させられるかが、クライシスマネジメントの目的とするところなのです。
